Чиновникам запретят жевать и сосать на рабочем месте

На заседании исполкома в Мелитополе собираются утвердить «Стандарты качества обслуживания посетителей Центра предоставления админуслуг».

Сотрудники ЦПАУ обязаны соблюдать дресс-код – у них единая форма. Кроме того, на рабочем месте они обязаны быть доброжелательными, компетентными, корректными, к каждому клиенту применять индивидуальный подход и даже находиться в определенной позе, показывая свою открытость. То есть, скрещивать ноги и руки перед посетителем запрещено. Нельзя клиентам отвечать «не знаю». Эту фразу им приказано забыть.   

Кроме того на рабочем месте запрещено:

– принимать пищу, жевать жвачку, сосать леденцы, грызть семечки, орехи;

– употреблять алкогольные напитки во время рабочего дня;

– читать книги, журналы и другую литературу, которая не имеет отношения к работе или выполняемым обязанностям;

– смотреть телепередачи, фильмы или просматривать страницы социальных сетей и т.д.;

– вести разговоры с коллегами на непроизводственные темы в присутствии посетителей;

– разговаривать на рабочем месте на непроизводственные темы по мобильному или служебному телефону (разговоры личного характера разрешаются исключительно при отсутствии посетителей).

Под запретом хаотичная жестикуляция. А также положено использовать неординарный подход к посетителю даже, когда он не здоровается, произнося: «Здравствуйте, рады приветствовать Вас в нашем Центре!», «Здравствуйте, меня зовут …», «Приветствую Вас!»

Требования правил хорошего тона чиновника ЦПАУ:

–  Слушая посетителя, следует слегка кивать в такт каждой его новой мысли. Поддерживайте манеру разговора посетителя (темп, громкость речи).

При приветствии можно использовать индивидуальный подход.

Работник ЦПАУ должен определить проблемы посетителя. Это можно сделать с помощью правильно поставленных вопросов («Слушаю Вас…», «Чем могу Вам помочь?», «Чем могу быть Вам полезен?», «С каким вопросом Вы к нам обращаетесь?»).

При обслуживании посетителя следует его выслушивать, не перебивая. Уточняющие вопросы следует задавать после того, как посетитель завершил говорить. Общаясь с посетителем, необходимо проявлять активность и внимание. При общении с посетителем необходимо использовать невербальные приемы: кивки головой в ответ на рассказ посетителя, взгляд в глаза, открытые жесты и прочее.

Если внимательно слушаешь собеседника, при этом вставляя слова «да», «понимаю», «конечно» и фразы: «Да, я Вас понимаю», «Да, да», «Я Вас услышал», то собеседник убеждается, что его слушают и разделяют его мнение.

При активном слушании посетителя можно использовать фразы:

«Насколько я Вас понял…», «Вы считаете, что…», «Итак, Вас интересует…», «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересует…», «Это очень интересно, могли бы Вы уточнить…», «Расскажите подробнее/больше…», «Подскажите, пожалуйста…», «Уточните, пожалуйста…», «Что конкретно Вас интересует?».

При выяснении потребности посетителя рекомендуется использовать слова, которые подчеркивают вашу вежливость.

Лучше не применять отрицание – «НЕ» («НЕ могу быть Вам полезен?») И закрытые вопросы («Могу ли я Вам помочь?»)».